Uusimmat blogit

Yhteystiedot

Anne Ojajärvi JALASJÄRVI
 anne.ojajarvi@netikka.fi 0500-797 600

Laatua kohtaamisiin

Share |

Sunnuntai 13.3.2016 klo 21:40


Havahduin uutiseen, jossa kerrottiin suuren kaupungin antaneen 50 000 vastausta kuntalaisten lähettämiin asiakaspalautteisiin ja ehdotuksiin! Siis että kaupunki oikeasti vaivautuu vastaamaan ja olemaan yhteydessä asukkaaseen hänen esille nostamassaan asiassa. Kuulostaa melkein epätodelliselta, sillä joskus tuntuu, että kuntien omat asukkaat tulevat tärkeysjärjestyksessä vihoviimeisinä.

En tiedä ketään, kenelle palveluiden laatu olisi loppuviimeksi yhdentekevä juttu. Ikää myöden sitä on tullut itsekin aina vain vaativammaksi, ja huomauttaa huonosta yksityisestä palvelusta herkästi. Mutta: joku sentään vielä kelpaakin ja hyvä palvelu saa meikäläiseltä herkästi ansaitsemansa kiitokset :) 

Olkoon edellinen pienenä introna laatu-aiheeseen, sillä poikkeuksellisen paljon olen saanut viime kuukausina kuulla palautetta ja esimerkkejä täysin luokattomasti tuotetuista julkisista palveluista. Esimerkit liittyvät valitettavan usein sote-palveluihin tai varhaiskasvatukseen tai opetukseen. Vaikuttaa siltä, että tilanne on huonontunut. Viivyttelyä, "käsienpesua", piittaamattomuutta, huonoa käytöstä, epäammatillisuutta ynnä muuta. Tuntuu, että joidenkin kohdalla huonoon palveluun on niin totuttu, etteivät he sitä edes enää tunnista, tuskailevat ja yrittävät vain pärjätä omillaan.

Veronmaksajien sietokykyä koetellaan yleisesti erityisesti vammaisten, sairaiden ja erityistä tukea tarvitsevien henkilöiden palveluissa, niiden järjestäminen laadukkaasti tuntuu olevan aivan mahdottoman vaikeaa.  

Vaikka julkisella sektorilla on jo vuosia eletty niukkuudessa, ei sen pitäisi antaa vaikuttaa asiakkaiden henkilökohtaisesti kokemaan ja saamaan palvelun laatuun. Koulutetut ammatti-ihmiset, mitä mietitte, kun dissaatte asiakastanne? Syyttömiä ovat asiakkaat resurssipulaan tai kiireeseen, ei heille kannata kostaa. Niinpä rohkaisen kaikkia antamaan palautetta huonosta palvelusta heti ja suoraan paikan päällä - oli edessäsi sitten lääkäri tai muu tärkeä tapaus. Ei enää riitä, että ammattilaiset osaavat temput, vaan palveluammatissa on osattava olla ihmisiksi. Siitä se palkka maksetaan. Laadukas vuorovaikutus kohtaamisessa on olennainen osa ja sen myötä voi saada anteeksi monta mokaakin.

Olen vakavasti miettinyt laadun parannuskeinoa. Esitän auditointijärjestelmän lanseeraamista julkisiin palveluihin, erityisesti asiakastyön äärelle. Silloin puolueeton auditoija seuraisi työntekijän asiakastyötä arvioiden sitä useammalta kantilta. Kuulemani mukaan auditointi on Ruotissa jo pitkällä. Kela auditoi yksityisiä palveluntuottajiaan, ammatillisen sparrauksen nimissä uskon siitä olevan enemmän hyötyä kuin haittaa.

Vai auttaisivatko julkiset kehut laadun nostamisessa? Jos niin uskot, kirjoita kehusi kommenttiin :) 

Trullikuva.jpg

 Tulevan Pääsiäisen kunniaksi trullikuva 80-luvun alusta. 


Kommentit

13.3.2016 22:33  Merja Säntti

Kiitos Anne hyvän keskustelun avauksesta! Mielestäni huonosta asiakaspalvelusta voi antaa palautetta heti siinä tilanteessa, mutta toimivan palautteen anto onkin sitten taito. Usein tulee sitten kotona ajateltua, että voi kun en sanonut niin tai näin, vaan tyydyin taas siihen huonoon palveluun. Ulkopuolinen/puolueeton auditointi asiaspalvelutilanteissa kuulostaa hyvältä ajatukselta, mutta käyttäytyykö työntekijä samalla tavalla tuossa tilanteessa? Vai pitäisikö työpaikoilla esimies kouluttaa johtamaan omaa yksikköään asiakaspalveluystävällisemmäksi? Ja että huonoon asiakaspalveluun puututtaisiin heti, eikä vain sanottaisi että se on nyt aina tuollainen. Ikävä kyllä asiakkaan lepyttelyyn menee helposti useamman ihmisen työaikaa kuin suututtamiseen. Asiakkaan kohtaamiseen menee yhtä kauan teet sen ystävällisesti tai tylysti, se pitäisi muistaa❤

13.3.2016 22:51  Anne

Kiitos Merja!! Ei ole myöhäistä palautella, vaikka kotoa vasta! Spostilla tai palautelaatikkoihin myöhemmin, monet kirjoittavat suoraan esimiehelle!! Auditoinnilla ajattelin myös ihan ammatillista osaamista. Olet oikeasssa esimiesten suhteen. Mutta riittääkö mikään koulutus, ellei "opin perille menoa" l. johtamistyössä onnistumista arvioida missään? Esimiestyöhön siis oma auditointi :) Mielestäni asiakaspalvelun laadukkuus on esimiestyön aivan perusasia, mikä ihme siinä on niin vaikeaa ymmärtää, että ellei ole asiakkaita, ei ole työtäkäään?


Kommentoi kirjoitusta


Nimi:*

Kotisivun osoite:

Sähköpostiosoite:

Lähetä tulevat kommentit sähköpostiini